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zoom RSS Mozillaコミュニティが初心者に厳しい理由

<<   作成日時 : 2006/06/29 16:18   >>

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Latest topics > Mozillaコミュニティが初心者に厳しい理由を考えてみた - outsider reflex
Re: Mozillaコミュニティが初心者に厳しい理由を考えてみた - WebStudio を読んで。

Netscape のサポート歴 7年を誇る私だが、(^^;
UFAQ[ja] ゲストブック がこれだけ続いているのは、私一人の力ではない。
簡単な質問や私の守備範囲外(Mac とか)の質問に答えてくれる常連さんたちと、
初心者の窓口として「ビギナーのためのネットスケープ7&6掲示板」 を設置してくれた
deegg さんのお力によるものだ。
また、私は もじら組フォーラムではほとんど発言していない。
だから、私に初心者のサポートを語る資格はないのかもしれないが、
一応、経験者としての立場から少々。

初心者に優しい空気を作るというのは、実に辛い作業だと思う。ともすれば、ムカつく心を殺して、顧客にこびへつらい、ご機嫌を伺い、辛抱強く取り組まなくてはならない。

一口に初心者と言ってもピンキリで、私はそもそもこびへつらわないけど(^^;
何がつらいってバージョンもプラットフォームも前後の状況も書かずに
「xxx が動きません(壊れました)。直す方法を教えてください」とか書いてくる人。
あまりに多いので cgi カスタマイズしてユーザエージェント表示するようにしたくらい。

あと、すでに FAQ になっている質問。
「答えがわかっているから回答するのも簡単じゃない。FAQ や過去ログ読め、で済まさなくても」
と思われるかもしれないが、何回も同じ質問を繰り返され、それに返事しなければならないのは
一種の拷問だ。
逆に、少なくとも私は、FAQ にはないような未知の問題の方が、
どれだけ検証や解決に時間がかかろうとも、取り組む意欲がわいた。

さて、給料もらっているサポセンの人じゃないのに、なぜそこまでやるか、だが
「動きました。ありがとうございます。」の一言が聞きたいからだ。
それは「やってみたけどダメでした。」という返事でもいい。
アレがダメなら次にはコレ、という風に進んでいける。
だが、簡単な質問をする初心者に限って、せっかく解決方法を書き込んでも、
そのあと返事がない事が多い。
唯一の見返り、と言える返事がないと、回答する側も疲弊してしまうのだ。

おそらくここが、中野さんの「技術系のコミュニティ」との違いだろう。
技術系の問題の回答は FAQ には書いてないのだ。
わかりきった解決策があるのなら、とっくに解決されている筈だ。
だから、自分で解決法を探して、ビルドして検証するという楽しみ(?)がある。
そのパッチが動いた時点で、ある程度の見返りが得られているのではないだろうか。

サポート態勢や、態度に不満のある人は、どうして自分でそれを改善しようとしないのだろうか?
そのためのコミュニティを誰かが作っても良いのではないかと思う。

人的リソースの問題だと思う。
例えば、SillyDog701 Message Centre は、The Netscape Unofficial FAQ の ML での回答が
基本的に「FAQ や過去ログ読め」だったので、それに対するアンチテーゼとして出現した。
SillyDog701 のタイトルページ に、
"our technical support forum and a friendly community" (強調筆者)
と説明されているのはこのためだ。

だから、Antony さんのように自前でサーバを立てて、共感する常連回答者を 4〜5人確保すれば
「初心者にやさしいサポートフォーラム」もできるだろう。
Mozilla Firefox Thunderbird の拡張あれこれ-MEMO 初心者へ優しくする にもあるように、
今の もじら組フォーラムは昔に比べれば初心者にやさしくなったのでは、
と思ったりもするので、必要があるかどうかは微妙だし、
回答者のリソースがもう少し増えないと無理な話のような気がする。
しかも、「回答に満足したらアフィリエイト踏んでください」とかが必要になるだろうし。(^^;

(6月29日午後7時に、冒頭の部分で一部追記しました。)

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調べれば分かることを調べずに「わかりません」「おしえてください」「誰か助けて」などと「何を聞きたいのか分からないタイトル」で質問を乱発する多いということ。
それに池田さんが言ってるように、質問しっ放しでレスもお礼も無いとか、少し前のトピックを見れば同じ質問と回答があるのに見ないで同じトピがあるのにまた同じ質問が出る。もじら組みWikiは質問のまとめなのに、場所を選ばず質問を書き込む。中には立てたトピにレスをしないで、新しいトピでレスをする人も居ますよね。

確かに、こちら側の人間から見ればアレですし我慢して親切に教えれば別の人にその人がFirefoxを薦めてくれるかもしれないと思えば邪見にもできないですし、かといって時間を割いてレスをしても、回答を見たのか見て無いのか解決したのか、回答の意味すら分からなかったのかも分からないとヤル気も萎えます。
「回答する側は個人でボランティアです。解決したら済をつけ回答者にはレスを書きましょう」というような某OkWebを真似た注意書きでもあれば良いかと言うとそうでも無いような気もします。

結局は、質問をする側の礼儀の問題ですから。
aomorikuma
2006/07/09 16:35

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